⚠ Pour approfondir, lire les références de l'école de Palo Alto et Watzlawick.
Enjeu fondamental
La confrontation à une maladie chronique génère légitimement stress et anxiété chez le patient et sa famille. Le médecin doit savoir y faire face.
Le praticien qui maîtrise certaines techniques de communication voit son efficacité augmenter parallèlement à sa sérénité.
Le praticien doit ainsi :
- Comprendre et répondre aux demandes du patient et de sa famille
- Assurer une réponse médicale optimale (physique et/ou psychologique)
- Faire accepter ses décisions et accepter celles du patient
- Éviter l'émergence de malentendus
- Faire émerger chez le patient ses ressources de guérison
Le processus de perception
Nous ne voyons pas la réalité objective. Nous voyons ce que nous sélectionnons selon nos besoins du moment.
Trois étapes structurent notre perception :
- Sélection : nous choisissons parmi les informations reçues en fonction de nos besoins du moment, par oubli ou simplification
- Organisation : les informations sont ensuite organisées de façon « cohérente »
- Décodage : les informations sélectionnées et organisées sont décodées en une expérience psychologique qui a une signification personnelle
Le décodage est influencé par nos croyances, attentes, expériences, humeurs et émotions.
Citation de Paul Watzlawick : « Croire que sa vision de la réalité est la seule réalité est la plus dangereuse des illusions. »
L'école de Palo Alto
Notre approche s'appuie essentiellement sur les travaux de l'école de Palo Alto, inspirée par Gregory Bateson (1904-1980).
Au niveau de la communication
La communication est à la fois verbale et corporelle. Ce qui est dit est aussi important que la manière dont cela est dit.
La congruence entre verbal et corporel représente une manifestation d'authenticité qui ne peut que favoriser le même type de comportement chez l'interlocuteur.
Ce qui est important est ce qui est compris par le récepteur. Cela implique qu'il faut parfois savoir reformuler ses idées pour être sûr d'avoir été bien compris.
Au niveau de l'interaction
Position haute / position basse : la hauteur représente le savoir et l'autorité de celui qui occupe cette position. Le médecin occupe spontanément la position haute de par son statut. Mais ce peut être à un autre moment le patient — c'est lui qui se connaît le mieux. Vouloir occuper et se maintenir en position haute peut générer des conflits. La position basse possède l'avantage d'être stable et peu gourmande en énergie.
Position symétrique / position complémentaire : la symétrie représente la rivalité, l'antagonisme. La position complémentaire quant à elle est constructive et possède l'intérêt de s'accommoder d'éventuels points de désaccord mineurs pour s'entendre sur l'essentiel.
Chacune de ces positions présente des avantages et des inconvénients selon le contexte. Ce qui est intéressant, c'est d'en avoir conscience et de pouvoir quitter ou investir l'une ou l'autre en fonction du but recherché et de la stratégie mise en place.
Le modèle PRATIC
En situation de tension ou de conflit, il faut rester PRATIC :
- Positif : nous inviter à rechercher les éléments positifs d'une situation, réfléchir en termes positifs pour chercher des solutions qui vont dans le même sens
- RéActif : rester à l'écoute et pouvoir réagir rapidement
- Technique : avoir foi dans ses connaissances tant sur le plan médical que communicationnel
- Imaginatif : savoir entrer en relation avec le monde intérieur de l'interlocuteur
- Calme : d'une manière générale, ce qui ne peut que favoriser le même type de comportement chez les interlocuteurs
PRATIC dans la communication corporelle
- Adapter le son de sa voix — elle peut se faire plus lente
- Insérer des silences qui isolent et valorisent les mots importants
- Utiliser des messages d'attention : synchronisation gestuelle, hochements de tête
- Savoir ne rien dire dans certaines situations
PRATIC dans la gestion de l'interaction
- Passer en position basse par le questionnement, même si la réponse est connue
- Connoter positivement les actions de l'interlocuteur (sans flatterie)
- Utiliser les truismes
Compétence situationnelle
Il n'existe pas de façon idéale de communiquer. La compétence est fonction de la situation.
Un communicateur compétent possède un large éventail de comportements pour choisir le plus approprié en fonction du contexte, des objectifs et de l'interlocuteur.
La communication n'est pas un don naturel. La capacité de mettre en pratique ses habiletés de communication passe par une pratique régulière et une formation spécifique.
Intérêts pratiques
La connaissance des techniques de communication revêt plusieurs intérêts :
- Intérêt dans la gestion du stress des patients et de leurs proches
- Intérêt dans la gestion des différences de point de vue parfois divergents
- L'approche pragmatique des théories de l'école de Palo Alto paraît intéressante et utile pour approcher ce double objectif